针对墓碑设计、制作、安装的售后服务


       优良的产品是基础,卓越的服务是本项目的灵魂,与其它行业相比,贴心和高品质的服务水准在本行业尤为重要,居于主导地位。在深刻理解和认识顾客的需求及要求的情况下,我司针对产品提出系统的服务方向、措施及对应承诺,把卓越的服务水准实践到各个方面。


一、本行业与其它行业相比有以下特殊性

1、本项目的服务是硬件,软件及心件的统一体。其它行业是有形产品和无形服务相结合,产品和服务在很多情况下是分开的,服务是产品的补充,而本项目的服务往往走在产品的前面,比如员工一开始就要与逝者家属商讨墓碑款式设计、雕刻、制作方式及工艺,确认碑文和墓志铭内容及字体的详细事宜,即使是常用墓型也有很多调整和修改,即使在很多事项确认后,因受者家属及亲戚众多,大部分情况下,往往要对墓碑等产品的细节不断修改,直至完全满意为止。专业化的服务是墓碑等产品质量的基础,并且从开始直至整个过程都需要高水准的服务伴随。因此,本项目的服务和墓碑等相关产品质量是共生和共存的,不是从属关系,而是好比灵魂与肉体的关系


2、本项目的服务具有不可折旧性和持续性。其它大部分行业的商品和服务随着时间的推移和使用率的增加而逐渐弱化从而失去原来的性能,服务与消费是同步的,只在服务过程中体现出来,离开这个过程就消失了,服务是一次性的,一次性服务的质量如何,只体现了客人当时感知。而本项目提供的服务及产品质量对受者具有非凡的意义,很多人把它等同于甚至重要过买房子,对它重要性的关注度是持续和长期的,有的会贯穿一生,甚至会把它作为家庭或者家族的要事让后代不断关注和传承下去。因此,受者对本项目的服务水准和墓碑等相关产品质量苛刻的高要求也就不足为奇了,这就要求我司对受者关注的每一个服务和产品细节都给予同等和足够的关注度和执行力,才能满足逝者家属长期而持续的情感需求。


3、本项目具有服务的依赖性和差异性

       在实际工作实践中我司员工与逝者家属有一个互动持续过程,服务和墓碑产品质量的最终形成不是单方面的事情,而要依赖于受者的参与程度。因大部分家属在那特定的时间段内情绪波动较大,我司员工与其沟通的首要工作是先疏导和平复其心情,希望其以平静和理智的心理状态投入到墓碑设计,制作,安装建坟等繁琐而漫长沟通过程中来,引导和帮助家属设计出他们最想要的产品和服务,这样在事后逝者家属才会高度认同和自豪自己当时做出的选择和决定,不留下任何遗憾。在墓园很难找到两块一模一样的墓碑,也许整体看起来差不多,但在局部又各不相同,这就是本项服务的内容的差异性,即使是面对同一个逝者家属,其心情在不同情况下,做出的选择和决定也会发生变化,这就要求我司员工要有足够的耐心和热情帮助客人找到内心最想要的。建议受者不要轻易做出最后的决定,需要一个充分思量和沉淀的过程以稳固最佳方案。所以在工作中,我司员工要时刻认识到与逝者家属认真沟通的依赖性,及不同家属在不同时段的差异性做出因应不同的服务和方案和措施


4、逝者家属和采购人永远是对的

       本项目服务的本质就是让逝者家属100%满意,它有两层意思,即“逝者家属至上”和“逝者家属永远是对的”,只要逝者家属满意了,采购人也就满意了。

4.1 “逝者家属至上”,隐含四条服务宗旨:一是全体员工服务规范必须遵守和执行的准则;二是当它与其它准则冲突时,以它为根本;三是多方位的为家属服务,给其以最美好的服务感受;四是全体员工变“以我为中心”为“以逝者家属为中心”。

4.2 “逝者家属永远是对的”,是把家属当做一个友善的且在特定时段内需要帮助的朋友,挖掘并完善他内心深处最想要的服务和产品,在法律法规的范围内和符合采购人管理要求的前提下,尊重他的选择和决定,包括个人喜好,宗教信仰,风俗习惯等。


二、本项目拟派团队人员中的墓型设计师、雕刻师、刻字师、贴金箔工艺师、墓碑安装工人、骨灰安放师傅、维护安装工人各司其职每个人都面对家属,所以本项目拟派团队人员是全员服务,是所有员工的共同行为,我司会建立全员服务的理念,既然是所有员工的共同行为,就要求服务的规范性和一致性,以此来统一全员的工作行为。因此我司拟在本项目建立因应的服务体系,此体系具备两大要素:一是可操作性,二是可复制性。可操作性能将行为规范转化成平时具体的行为标准,而可复制性在于行为标准不超越服务人员的正常的能力范围,所有服务人员都能在能力范围之内达到行为标准。本项目的服务承诺包含以下五点内容:


1、服务理念和价值观标准化的服务承诺

       认识到此行业和本项目的特殊性。培训和不断强化项目服务人员统一的服务理念和价值观,将服务行为转化为日常的自动自发行为,并落实工作环节的方方面面。在统一的服务价值体系下,建立相对应的奖惩考核体系,使逝者家属的100%满意度成为衡量服务人员工作绩效的唯一标尺,使全员的服务行为和标准得到高度的统一和规范。


2、服务人员能力和素养标准化的服务承诺

       要建立高效合一的服务机制。首先需为本项目拟配备的一支具备专业技能和素养的服务团队,作为该服务团队的每一员都具备专业的知识和服务技能,优良的个人品质和素养。建立岗位胜任素质,不同岗位都安排合适的服务人员,并对其能力不断培训和强化,为本项目提供卓越的服务贡献不同的力量。


3、本项目服务形象标准化的服务承诺

       所谓的服务形象是指我司在逝者家属心中留下的印记,与其说是我司的形象,毋宁说是代表的是采购人的形象。包括家属接待室温馨的装修风格、墓型设计师办公室温暖的格调、碑文及墓志铭设计师办公室的形象、刻字及贴金箔车间的专业性等带有明显行业特性的形象,如果中标,我司会对采购人提供的办公场所进行装饰布置,庄重而温暖是主格调。

其次要积极应对逝者家属反应的问题,对有悖于项目服务形象的行为及时制止和纠正,塑造和培养我司团队在受者心中的专业化服务形象。


4、服务流程标准化的服务承诺

       在本项目中,服务分为:售前、售中和售后服务。岗位又分为墓型设计师、雕刻师、碑文及墓志铭设计师、刻字和贴金箔工艺师、安装师傅和维修安装工人等。每一环节的服务都需要多人或多部门的协助和配合,以发挥团队效应,而能串联起各部门服务行为的就是服务流程。所谓本项目的服务流程就是每一个具体服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。标准化的流程将团队多部门、多人员的服务行为衔接成顺畅的主线,确保服务行为管理的规范性。


5、服务行为标准化的服务承诺

       什么是本项目真正意义上的服务?用一句通俗的话来表达,就是将困难留给自己,将方便留给逝者家属。也就是说站在逝者家属的角度帮助解决一切困难问题,给其提供更快捷、更舒适的服务。标准化的服务行为会关注到家属的每一个环节,掌握家属的心理要求,将服务工作做到无微不至、关怀备至。本项目服务行为标准化承诺包括以下8个方面:

5.1 全员服务观念的统一

5.2 服务态度标准的统一

       态度决定一切,尤其在本项目中。观念决定态度,而态度又决定行为,热情、耐心、周到、和蔼可亲、以礼待人、尊重是服务态度的基本要求。

5.3 服务标准的统一

       不管面对什么样的逝者家属,不分贫富和贵贱,提供的服务标准和态度是一样的。

5.4 服务方式上的统一

       对任何的墓碑和贴金箔我司都提供5年的售后服务。

5.5 服务人员动作标准化的统一

5.5.1站如松、坐姿端正、挺胸收腹,背部与沙发或椅子靠背保持距离,双手放于膝盖位置。

5.5.2眼神温和、善良。

5.5.3与对方递接物品时用双手。

5.5.4骨灰安放时用双手捧在胸前,缓缓放置于墓穴内,鞠躬致敬。

5.5.5骨灰安放时面色庄重、肃穆。

5.5.6引导对方到某位置时,在对方前进右前方指引。

5.5.7需要对方签字时把笔帽摘掉后双手递给对方。

5.5.8家属祭拜时尽量回避。

5.5.9安放骨灰时事先准备好水和纸巾供其清洗使用。

5.5.10不管对方有任何宗教信仰或殡葬习惯,都表示尊重和理解。

5.6 服务人员语言的统一

5.6.1与人沟通时统称对方“您”。

5.6.2让对方等候时说“请稍候”。

5.6.3给对方致电时说:请问您现在是否方便?

5.6.4需要对方协助时说:“麻烦您……”。

5.6.5需要和对方探讨和确认问题时说:向您请教一下……。

5.6.6多说:谢谢您

5.6.7需要引导对方到某位置时说:请这边来。

5.6.8安慰对方时说:请多保重、请节哀。

5.6.9对方提出无法满足的要求时说:我能体会您此刻的心情……。

5.7 服务人员着装的统一

       统一着装要求:夏、秋季穿深色裤子,白色短袖衬衣;春、冬季穿黑色西装套装,配白色长袖衬衣,车间工作人员穿工人蓝色制服。

5.8服务设备的统一


6、服务承诺

6.1  我司承诺,如若中标,在接到采购人开具的《长青墓园订货单》后,15天内完成墓型石材的制作。

6.2  我司承诺。如果中标,在接到采购人开具的《长青墓园工程单》,15天内完成墓碑的安装。

6.3  我司承诺所承建的墓型、地基基础、石材质量、雕刻和刻字等方面严把质量标准。地基基础有足够承载力,无沉降;碑体及所有石材表层无破损,无缺角,无裂缝;承重构件的碑座、柱、墙平直牢固,无倾斜变形、裂缝、松动;非承重构件节点安装牢固,搭接紧密,缝隙不超过2mm,无风化破损,无缺角;墓台地铺整体面层平整完好,无空鼓、裂缝、起砂;块料面层平整,无碎裂。雕刻图案衔接准确、完整。

6.4  我司承诺能为墓园提供优质的石材及完善的殡葬习俗,因我司有一条龙的石材加工产线, 20多年的墓园服务经验,专门负责殡葬文化的礼仪。

6.5  我司承诺能够熟练的对采购人墓园旧墓型进行维护安装,保证能按旧墓型提供石材。并能根据逝者家属的要求安装、修复超过质保期的旧墓型及附属设施,如开冢打石、墓前地面维修、墓前花槽维修、坟墓下沉维修、水泥墓、水涮石墓维修、墓内填泥等。

6.6  我司承诺对采购人墓园所使用常用石材,最低制作标准为:抛光度至少达到80度以上,山西黑抛光度100度以上,提供的石材绝无掉楞、豁边、变色等现象,其它不常用石材也同上,没有最好,只有更好。

6.7 我司承诺所安装的主碑标准,材料品种、规格、图案、颜色、尺寸符合图纸;安装牢固、无晃动、无歪斜、缺棱、裂缝、破损等;接缝密实、平直、宽窄、上下一致,色泽一致,阴阳角处垂直平行;表面平整、干净、无污痕、扫花、无空鼓现象;流水坡向适宜、滴水线顺直;整材边缘整齐。

6.8  我司承诺所安装的瓷相标准,上下左右垂直平行对中,缝隙饱满密实,用手触摸光滑平实无突出、无污渍。

6.9  我司承诺逝者亲属安放骨灰过程中,骨灰安放员与工作人员在安放过程中保持尊重,肃穆,庄重,理解的举止,严禁喧哗和交头接耳,与家属递接物品时双手递接。对家属有任何似向的宗教习信,个人行为习惯等都充分尊重和理解,骨灰安放完毕且得到家属认可后迅速离场,保障家属最大程度隐私。墓穴盖板的固封要牢固,结实,固封后整洁无污渍,密封无开裂。

6.10  我司承诺充分满足采购人和逝者家属的要求,服务态度诚恳、积极,不得有意拖延工期,不得与采购人和逝者家属发生争执。

6.11  我司承诺工作人员统一工作着装,佩戴上岗证,在工作范围内,不私自携带采购人的物品或其他任何不属于我司的物品外出,并随时接受和配合采购人的检查,如有违反,我司愿接受墓园管理的处罚规定。

6.12  我司承诺严禁工作人员收受客户红包、一经发现立即辞退。

6.13  我司承诺不管什么价位的墓地服务项目,为客户提供一样优质的服务和产品。

6.14  我司承诺定期对工作人员进行殡葬礼仪及殡葬文化知识培训,提高工作人员的专业性。

6.15  我司承诺在清明、重阳等安葬比较集中的时段、不管工作量有多大,保证按质按时完成服务工作。

6.16  我司承诺工作人员在生活区、仓库、车间等地方做清洁卫生工作,没有积水及堆放杂物。

6.17  我司承诺服务人员在墓园内时刻保持体现殡葬文化的仪容、仪表、举止。

6.18  我司承诺坚决贯彻执行墓园管理处的规章制度。

6.19  我司承诺充分理解尊重客户的想法和要求,尽可能满足他们的要求。

6.20  我司承诺要求工作人员对墓园管理处及客户热情服务,不敷衍拖拉。

6.21  我司承诺严格按照图纸及墓园管理处开具的工作联系单位在规定时间内完成相关服务项目。

6.22  我司承诺在选择材料时优中选优,保证产品及服务质量。

6.23  我司承诺做好施工完毕后现场的卫生清理工作。

6.24  我司承诺在完成合同规定的服务项目外,不为客户其它有偿服务。

6.25  我司承诺客户有需要的可免费上门服务。

6.26  我司承诺自验收合格后的墓碑提供6年免费维修服务。

6.27  我司承诺不管遇到任何恶劣天气,都按质按时完成相关服务工作。

6.28  我司承诺优先办理墓园管理处交办的相关工作。

6.29  我司承诺工作中保护好墓园内的管线、花木、草地等,如有损坏照价赔偿或补种。

6.30  我司承诺在材料运输过程中及摆放时不影响周边的环境。

6.31  我司承诺坚决维护墓园环境。

6.32  我司承诺设置24热线,在墓园内有24小时值班人员,可全天候随时服务。

6.33  我司承诺如若我司工作人员在墓园内发生违法、违规行为所造成的一切后果及损失,我司承担全部责任,并赔偿一切损失。

7、售后服务承诺

7.1  我司承诺提供6年免费保修服务。

7.2  我司承诺提供9年贴金箔免费保修服务。

7.3  我司承诺提供3年上蜡抛光服务。

7.4  我司承诺定期对各墓区定期巡查,发现接缝开裂或有松动及时维护。

7.5  我司承诺负责提供墓穴盖板加固服务。

7.6  我司承诺每年清明、重阳祭拜高峰前做好墓碑及拜台清洗整洁服务。

7.7  我司承诺定期巡查墓碑刻字有无断裂或剥落及时维护。

7.8  我司承诺定期巡查墓碑金箔有无脱落及时维修。

7.9  我司承诺设置专门人员在验收合格后对家属进行回访,看是否有需要加强服务和改进的地方。

7.10  我司承诺服务工作人员做到每人对墓园各墓区了如指掌,平时做好指路工作。

7.11  我司承诺清明前及重阳前在各墓区撒一次驱蛇药,保障祭拜人员生命安全。

7.12  我司承诺对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装的质量问题,我司负责无偿维修或退还。

7.13  我司承诺产品交付后,对产品进行跟踪服务,在接到维修通知24小时内,组织员工无条件进行维修。

7.14  我司承诺维修期间和维修结束,通知甲方及家属进行验收。

7.15  我司承诺维修其间确保甲方环境、设施不受破坏,如有损坏由我司负责。

7.16  我司承诺在接到墓园管理处开具的维修通知单后3日内,我司会派出专业人员勘察现场并给出书面答复,维修工期7日内完成。

7.17  我司承诺如若我司在接到维修通知单3日内无答复,或7日内没有完成维修工作,墓园管理处有权另请工程队,所产生的费用由我司承担。

7.18  我司承诺所承建的相关服务项目自验收合格2年内,如出现石材、建坟安装质量问题,我司免费维修。


8、价格服务承诺

       在工作中我司服务人员会建议和鼓励家属尽量使用采购人需求书中提供的常用墓型,这几种墓型为采购人长期实践中沉淀的经典款式,设计合理,用材稳定性好,重要的是价格不高,适合于普罗大众,若家属有特殊要求,可局部修改,基本上不会增加太多的费用,是极佳的选择。对特殊墓型有需求的家属,我司也会在同业同类墓碑中以适中优惠的价格提供,欢迎采购人定期对我司的价格审核抽查。节俭办丧是我司一贯的经营理念。

优质的墓碑及相关的产品是基础,卓越的服务是我司提供给本项目的灵魂,不管在产品和服务上,我司都会做到精益求精,满足采购人需求书中的招标要求,同时满足广大逝者家属的要求。